皆さんこんにちは！
養護白寿荘の伊藤です。
先日、令和8年3月27日（金）14:00に「利用者からのハラスメントへの対応と法的基礎知識」をテーマにした養護・特養職員を対象とした施設内研修を開催しました。
介護や福祉の仕事は、人と人との「心の通い合い」が何より大切です。
しかし、残念ながら近年、ご利用者やそのご家族からの行き過ぎた言動、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な問題となっています。
今回の研修では、弁護士の方の動画を視聴し、現場を守るための具体的な「武器」と「守り方」を学びました。
そのエッセンスを少しだけご紹介します。
■ 「正当なクレーム」と「カスハラ」の境界線は？
「一生懸命やっているのに、なぜこんなことを言われるんだろう…」と一人で悩んでいませんか？
東京都の条例でも定義されている通り、カスハラとは「著しい迷惑行為によって就業環境を害するもの」を指します。
• 内容が不当： サービスに関係ない過度な要求、金銭の要求など。
• 手段が不当： 長時間の居座り、大声での怒鳴り、人格否定の言葉（「頭が悪い」等）。
たとえこちらにミスがあったとしても、人格を否定されたり、恐怖を感じるほどの罵倒を受けたりする筋合いはありません。それは立派なハラスメントです。
■ 現場のあなたへ：一人で頑張りすぎないで！
研修で最も強調されたのは、「現場で解決しようとせず、すぐに組織で共有すること」です。
• 「自分が至らないから…」と自分を責めないこと。
• 危険を感じたらその場を離れること。
• 客観的な事実（いつ、どこで、誰に、何を言われたか）を具体的にメモすること。
これらは、いざという時にあなたを守る大切な証拠になります。「感情」ではなく「事実」を記録することが、解決への第一歩です。
■ 組織の役割：スタッフは「盾」がなければ戦えません
白寿荘では、スタッフが安心して働けるよう、以下の体制を整えていきます。
1. 契約書・マニュアルの整理・迷惑行為には毅然と対応することを明文化していきます。
2. 相談窓口の設置： 上司や専門担当者にすぐ相談できる環境を作っていきます。
3. 法的措置の検討： 著しい暴行や脅迫に対しては、警察や弁護士と連携し、断固とした対応を取っていきます。
■ 最後に
正当な苦情やご意見は、私たちのサービスを向上させるための宝物です！
これからも誠実に向き合っていきます。
しかし、スタッフの心身を削るようなハラスメントには、組織として「ノー」を突きつけます。
スタッフが笑顔で働けるからこそ、最高のケアを届けられる。
私たちはこれからも、ご利用者にとってもスタッフにとっても、安心できる場所であり続けます。
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